缇跳网络根据中国消费者协会的报告，今年上半年，全国消费者协会组织了18075起网络游戏投诉，同比增长约22.26%。消费者投诉的问题主要有五个方面，包括未成年人充值退款困难。如果未成年人在使用父母的手机注册游戏账户后充值较高，则会导致退款纠纷。
近几年，有关部门纷纷出台关于防止未成年人沉迷网络游戏的规定，并实行网络游戏实名制登记，取得了较大成效。然而，一些家长认为，一些游戏可以与第三方平台的实名账户注册相关，“削弱”网络游戏本身对账户的实名认证。另外，实名认证并不等于“实名认证”、由于缺乏家长监管等因素，一些未成年人可以利用家长身份信息注册游戏账号，绕过监管，甚至大量充值。
如何加强对网络游戏用户账户实名注册和登录的监管？游戏公司应该加强人脸识别吗？如何在保护未成年人和个人信息安全之间做出选择？迫切需要注意这些问题。
一些专家呼吁建立一个查询平台，以便个人可以查询他们的身份信息注册了哪些在线游戏账户，以防止孩子使用父母的身份信息。与此同时，父母要履行监护职责。
家长的手机和被“弱化”的认证
2021年8月30日，国家新闻出版署发布《关于进一步严格管理有效防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，强调所有网络游戏必须接入防沉迷实名验证系统，不得以任何形式(包括游客体验模式)为未实名注册登录的用户提供游戏服务，严格执行网络游戏用户账户实名注册登录要求。
今年9月，《网络游戏行业防沉迷自律公约》再次强调，游戏企业(包括小游戏平台)必须与国家新闻出版署网络游戏防沉迷实名验证系统全面接入。
该报注意到，用户在通过第三方平台账户登录游戏时，不需要对一些与第三方平台实名认证相关或绑定的在线游戏账户进行实名认证。这种登录方式比较方便，但是也受到了批评。
今年10月10日，黄女士在一个平台上抱怨说，她14岁的妹妹在9月份用手机玩了一款盛世芳华手机游戏（注：一款古代宫廷改造游戏），充值费用超过11万元。其曝光的客户服务咨询记录显示，客户服务表示，是通过微信小程序玩的游戏，并咨询是谁的微信。黄女士表示，妹妹因上网课用她的手机，而其微信支付密码就是开机密码。最后，客户服务人员表示，查询游戏行为不符合未成年人的特点，而且认证的身份信息是成年人，因此不符合退款规定。
黄女士认为，盛世芳华手机游戏通过微信applet“削弱”了实名认证，使未成年人在获得成人手机时更容易登录游戏。
本报记者使用苹果手机打开盛世芳华手机游戏微信小程序。只需同意隐私政策，即可直接登录，无需输入姓名和身份证号码的实名认证环节。游戏中的“货币”是元宝。选择充值金额后，将从游戏界面进入与盛世芳华微信客户服务的聊天界面，点击对方推送的微信支付链接，输入密码充值。
若用苹果手机在APPStore下载盛世芳华手游，则无论注册后用密码登录还是用手机号、验证码登录，都有需输入姓名和身份证号的实名认证环节。本报试图将身份证号输入一个错误或输入一个错误的名字，这些都表明“身份认证失败”。此外，向该游戏充值时，需要输入AppleID密码。
盛世芳华运营有限公司广州火宇信息科技有限公司客服表示，小程序实名认证与渠道（微信）实名绑定，游戏无需重新实名认证。ThePaper在微信小程序中搜索多个游戏，都可以直接登录，充值需要输入微信支付密码。
由于家长管教不严等原因，即使网络游戏实行实名登记制度，很多未成年人仍然会利用家长或亲属的身份信息登记登录游戏。澎湃质量报告投诉平台收到了许多类似的投诉。投诉人说，孩子们用成年人的手机玩游戏，充值很高，后来他们发现了。
游戏公司会积极跟进和处理这些投诉，但也容易产生难以解决的纠纷。据天津女士介绍，今年9月，她发现自2022年1月以来，15岁的儿子通过微信在网络游戏《原神》中充值了1.9万多元。她联系游戏运营方提出退款诉求，客服对孩子进行了询问。客服专员表示，儿童充值的使用设备和方法“不完整”，无法确认账户充值是未成年人的操作。“充值不能有错”，否则退款投诉将被驳回。
据女士介绍，除了在微信账单中给JJ游戏充值外，还夹杂着几个孩子给同学的小额转账，基本可以证明微信账号平时确实是孩子用的。
实际上，在这类纠纷中，如何收集证据，提供什么样的证据，是许多投诉者面临的难题。
父母申请退款证明并不容易，法院也会考虑监护过错。
儿童沉迷于网络游戏，充值往往数以千计，给许多家庭造成损失。但很多家长维权时面临举证问题。一些家长说，虽然他们没有给孩子买手机，但由于在线课程，孩子会利用父母的手机玩游戏，手机持有人和用户的身份不对应；一些家长说，孩子偷看父母的支付密码，也会删除充值扣除短信，导致父母觉得晚，不能及时处理。但收集证据证明这些原因并不容易。
一位要求匿名的游戏玩家表示，如果游戏公司没有实施实名认证，父母可以向执法部门报告。若有落实，家长申请退款就有一定举证责任。虽然游戏公司可以通过昵称、游戏时间、聊天内容、朋友等相关数据来判断这个账号是否是未成年人玩的，再加上客服调查、儿童视频查询等。但是每个游戏公司对这件事的热情和执行的审核标准都不一样。这些和公司的营收情况、责任理念相关。有些公司是能不退就不退。
游戏玩家表示，不排除成年人在玩游戏充值后找借口申请退款。
北京市青少年法律援助与研究中心律师、研究员陈强认为，网络游戏“实名认证”被削弱，“实名不同”问题应引起重视。
在法律层面上指出，如果儿童未经监护人同意充值，则监护人有权要求返还。但是，有时候孩子会冒用父母的身份信息注册游戏，或者通过其它网络购买已经认证的成人游戏账户。游戏公司经常要求父母证明孩子在使用这个账户，这确实是孩子的充值行为，这对父母来说是非常困难的。
与游戏公司沟通未果，有些家长会选择诉讼。
2020年5月，最高法发布《关于依法妥善审理新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(二)》，明确“未经其监护人同意，限制民事行为能力人参与网络支付游戏或网络直播平台“奖励”支出不适合其年龄和智力的款项，人民法院应当支持监护人要求网络服务提供者返还款项。”
2020年6月，陈强搜索了国家法院关于未成年人游戏充值退款的一些诉讼。发现提起诉讼时，家长也会面临一些问题。
陈强说，首先，从法院的角度来看，父母作为原告提起诉讼，或者必须证明“这确实是孩子自己的充值消费行为”，这将给父母带来证明的压力。
其次，即使家长能够成功证明账户的行为特征与未成年人一致，比如账户昵称、游戏账户中的朋友情况、聊天记录等，法院也会认为这确实是未成年人的充值消费行为，但之后法院会对监护人进行核实。如果孩子的充值行为发生过很多次，或者持续时间比较长，监护人从来没有核实过银行账户的资金，那么家长在监管和教育上也有一些错误。有的法院会倾向按双方的过错程度来分担责任比例。
第三，有些法院认为游戏中的道具也是一种商品。如果孩子已经购买并消费，很难提倡退款。如果他们不消费，他们可以要求游戏公司退款。
陈强认为，国家明确规定，网络游戏平台企业应建立方便有效的投诉举报渠道，及时接受监护人投诉，但未规定处理期限。游戏企业可能根据他们内部的规则和程序来处理，导致时间拉长。他呼吁，主管部门制
